Servicio de soporte

Brindamos el servicio de soporte técnico para resolver todas sus consultas, durante y después de la implementación, con el fin de ayudar a los usuarios.

Resolución de dudas

Estas dudas deben, en primer lugar, ser atendidas de acuerdo con la estructura que se haya definido y en caso de no ser resueltas, allí deben comunicarse al agente de soporte. Estas dudas, generalmente relacionadas con el uso de la solución, serán reportadas y se contabilizarán los tiempos de respuesta dados. En el caso de que se detecten dudas de manera repetitiva en un determinado proceso o departamento, podrán tomarse medidas de carácter preventivo o transferencia de conocimiento

Reporte de incidencias

Nuestro agente analizará la incidencia, la clasificará, y en el caso de que sea una incidencia relacionada con el producto la reportará en el sistema de soporte SAP (de acuerdo con los procedimientos definidos, y su esquema de niveles de prioridad). A partir de allí buscará restaurar la operación normal del servicio minimizando el efecto negativo.

Servicios de capacitación

Nuestro equipo de soporte, liderado por el agente de soporte, trabaja de manera proactiva en la coordinación de los cursos, webinars, y demás contenido que se genera a través del soporte de SAP, en la Academia de Soporte, para que los clientes (en función del rol y responsabilidad) puedan asistir a las sesiones (en vivo o bien grabadas).

Solicitudes de cambio

Se podrán canalizar todas las modificaciones que deben efectuarse en la configuración de la solución (i.e. correcciones y mejoras).

Servicios para gestionar nuevas versiones

Cada vez que se entregan nuevas versiones de la solución (semestralmente), el agente de soporte asignado coordina una sesión en la que se presenta al cliente el contenido de esta que resulte más relevante para el cliente y una serie de recomendaciones acerca de su adopción (pros, contras, precondiciones, etc.).

Nuestros pilares

Producto y configuración

Buscamos un modelo de soporte que sea completo, en cuanto a la cobertura total de la solución (todos los módulos de la suite de SuccessFactors), e integral en cuanto a la naturaleza de este (producto y configuración).

Disponibilidad y sostenibilidad

Nuestro modelo de soporte incorpora la resolución de dudas e incidencias, que ayudan a maximizar la disponibilidad del sistema, pero pone el acento en servicios proactivos propios de un mantenimiento evolutivo/adaptativo que se encargan de planificar la adopción de las mejoras que SuccessFactors entrega de manera periódica a los clientes, y que permiten al cliente garantizar la sostenibilidad del sistema y la innovación continua.

Simple y flexible

Queremos simplificar la vida a nuestros clientes, para que de una manera sencilla se pueda tener una cobertura completa de la solución.

Personal

Un servicio personal, mediante agentes de soporte que atienden a un conjunto limitado de clientes, en su idioma, y de manera presencial (cara a cara), y a un coste óptimo para nuestros clientes.

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