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Soporte

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Brindamos el servicio de soporte técnico para resolver todas sus consultas, durante y después de la implementación, con el fin de ayudar a los usuarios.

Resolución de dudas

Estas dudas deben, en primer lugar, ser atendidas de acuerdo con la estructura que se haya definido y en caso de no ser resueltas, allí deben comunicarse al agente de soporte. Estas dudas, generalmente relacionadas con el uso de la solución, serán reportadas y se contabilizarán los tiempos de respuesta dados. En el caso de que se detecten dudas de manera repetitiva en un determinado proceso o departamento, podrán tomarse medidas de carácter preventivo o transferencia de conocimiento

Reporte de Incidencias:

Nuestro agente analizará la incidencia, la clasificará, y en el caso de que sea una incidencia relacionada con el producto la reportará en el sistema de soporte SAP (de acuerdo con los procedimientos definidos, y su esquema de niveles de prioridad). A partir de allí buscará restaurar la operación normal del servicio minimizando el efecto negativo.

Solicitudes de cambio:

Se podrán canalizar todas las modificaciones que deben efectuarse en la configuración de la solución (i.e. correcciones y mejoras).

Servicios de capacitación:

Nuestro equipo de soporte, liderado por el agente de soporte, trabaja de manera proactiva en la coordinación de los cursos, webinars, y demás contenido que se genera a través del soporte de SAP, en la Academia de Soporte, para que los clientes (en función del rol y responsabilidad) puedan asistir a las sesiones (en vivo o bien grabadas).

Servicios para gestionar nuevas versiones:

Cada vez que se entregan nuevas versiones de la solución (semestralmente), el agente de soporte asignado coordina una sesión en la que se presenta al cliente el contenido de esta que resulte más relevante para el cliente y una serie de recomendaciones acerca de su adopción (pros, contras, precondiciones, etc.).

 

Nuestros Pilares

Producto y Configuración

Buscamos un modelo de soporte que sea completo, en cuanto a la cobertura total de la solución (todos los módulos de la suite de SuccessFactors), e integral en cuanto a la naturaleza de este (producto y configuración).

Disponibilidad y Sostenibilidad

Nuestro modelo de soporte incorpora la resolución de dudas e incidencias, que ayudan a maximizar la disponibilidad del sistema, pero pone el acento en servicios proactivos propios de un mantenimiento evolutivo/adaptativo que se encargan de planificar la adopción de las mejoras que SuccessFactors entrega de manera periódica a los clientes, y que permiten al cliente garantizar la sostenibilidad del sistema y la innovación continua.

 

Simple y Flexible

Queremos simplificar la vida a nuestros clientes, para que de una manera sencilla se pueda tener una cobertura completa de la solución.

Personal

Un servicio personal, mediante agentes de soporte que atienden a un conjunto limitado de clientes, en su idioma, y de manera presencial (cara a cara), y a un coste óptimo para nuestros clientes.

 

 

Modelo de Atención

Nuestro modelo de atención se basa en un soporte a tres niveles, que incorpora el soporte del fabricante para crear un triángulo en el que todas las partes pueden dialogar y colaborar.

       

       

      Soporte de tres niveles

       

      Niveles de Atención

      Nivel 1

      El agente de soporte: con una formación completa en la solución, para cubrir y atender un porcentaje alto (50-60%) de las dudas/solicitudes que tengan los clientes.

      Nivel 2

      Los consultores deben atender aquellas peticiones o solicitudes que impliquen cambios en la configuración, actualizaciones de versiones que requieren una reimplementación o  componentes nuevos de la solución.

      Contacto